Chính sách đổi trả và bảo hành sản phẩm
Roka Coffee cam kết mang đến cho khách hàng các sản phẩm cà phê rang xay chất lượng, được kiểm soát kỹ lưỡng trong quá trình lựa chọn nguyên liệu, rang xay, đóng gói và vận chuyển. Tuy nhiên, trong một số trường hợp phát sinh ngoài ý muốn như lỗi sản phẩm hoặc vấn đề trong quá trình giao hàng, khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ đổi trả theo chính sách dưới đây.
Chính sách đổi trả và bảo hành được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng, đồng thời tạo sự minh bạch và rõ ràng trong quá trình xử lý các vấn đề liên quan đến đơn hàng.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách đổi trả và bảo hành áp dụng đối với các sản phẩm được đặt mua thông qua website chính thức của Roka Coffee. Chính sách này áp dụng trong các trường hợp:
– Sản phẩm cà phê được bán trực tiếp trên website.
– Đơn hàng được giao trong lãnh thổ Việt Nam.
– Sản phẩm phát sinh lỗi từ nhà cung cấp hoặc bị ảnh hưởng trong quá trình vận chuyển.
Việc khách hàng thực hiện đặt hàng trên website đồng nghĩa với việc đã đọc, hiểu và đồng ý với các điều khoản liên quan đến đổi trả sản phẩm.
2. Nguyên tắc đổi trả sản phẩm
Roka Coffee luôn cố gắng đảm bảo mỗi đơn hàng được giao đúng loại sản phẩm, đúng số lượng và đúng chất lượng theo đơn đặt hàng của khách hàng. Trong trường hợp phát sinh sai sót, khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ đổi trả nếu sản phẩm thuộc một trong các trường hợp sau:
– Sản phẩm giao không đúng loại hoặc không đúng số lượng so với đơn đặt hàng.
– Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
– Sản phẩm có dấu hiệu lỗi từ nhà cung cấp hoặc lỗi bao bì.
Việc đổi trả sẽ được thực hiện sau khi bộ phận chăm sóc khách hàng xác minh thông tin và đánh giá tình trạng sản phẩm.
3. Thời gian tiếp nhận yêu cầu đổi trả
Để đảm bảo việc xác minh tình trạng sản phẩm được thực hiện chính xác, khách hàng cần thông báo yêu cầu đổi trả trong thời gian quy định. Khách hàng cần liên hệ với Roka Coffee trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng.
Sau thời gian này, việc xác minh nguyên nhân hư hỏng hoặc sai sót có thể gặp khó khăn, do đó Roka Coffee có thể không áp dụng chính sách đổi trả. Thông báo sớm giúp quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
4. Bảng điều kiện đổi trả sản phẩm
| Trường hợp | Điều kiện áp dụng | Thời gian thông báo | Hướng xử lý |
| Giao sai sản phẩm | Sản phẩm nhận được không đúng loại hoặc số lượng theo đơn đặt hàng | Trong vòng 24 giờ | Hỗ trợ đổi sản phẩm đúng theo đơn hàng |
| Sản phẩm hư hỏng do vận chuyển | Bao bì rách, móp méo hoặc sản phẩm bị ảnh hưởng trong quá trình giao hàng | Trong vòng 24 giờ | Hỗ trợ đổi sản phẩm mới |
| Sản phẩm có lỗi từ nhà cung cấp | Bao bì lỗi, thông tin sản phẩm không chính xác hoặc có dấu hiệu bất thường | Trong vòng 24 giờ | Đổi sản phẩm tương đương |
| Sản phẩm còn nguyên bao bì | Chưa mở bao bì và chưa sử dụng | Xem xét từng trường hợp | Bộ phận CSKH hỗ trợ xử lý |
| Sản phẩm đã mở bao bì hoặc đã sử dụng | Bao bì bị mở hoặc sản phẩm đã được sử dụng | Không áp dụng | Không hỗ trợ đổi trả |
| Hư hỏng do bảo quản sai cách | Sản phẩm bị ảnh hưởng do điều kiện bảo quản từ phía khách hàng | Không áp dụng | Không hỗ trợ đổi trả |
5. Quy trình tiếp nhận và xử lý đổi trả
Khi phát hiện sản phẩm có vấn đề, khách hàng có thể liên hệ với Roka Coffee để được hỗ trợ theo quy trình sau:
- Bước 1: Liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng
– Khách hàng cung cấp các thông tin sau:
– Mã đơn hàng
– Tên sản phẩm
– Mô tả tình trạng sản phẩm
– Hình ảnh hoặc video sản phẩm
- Bước 2: Xác minh thông tin
Roka Coffee sẽ kiểm tra thông tin và đánh giá tình trạng sản phẩm dựa trên dữ liệu khách hàng cung cấp.
- Bước 3: Thông báo phương án xử lý
Sau khi xác minh, Roka Coffee sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp, có thể bao gồm:
– Đổi sản phẩm mới
– Hỗ trợ xử lý với đơn vị vận chuyển
– Các giải pháp hỗ trợ khác tùy theo từng trường hợp cụ thể
6. Quy định kiểm tra hàng khi nhận
Để đảm bảo quyền lợi của mình, khách hàng nên kiểm tra tình trạng kiện hàng ngay tại thời điểm nhận hàng. Các nội dung cần kiểm tra bao gồm:
- Tình trạng bao bì bên ngoài của kiện hàng
- Tên sản phẩm và số lượng theo đơn đặt hàng
- Tình trạng bao bì sản phẩm bên trong
Trong trường hợp phát hiện dấu hiệu bất thường như rách bao bì hoặc thiếu sản phẩm, khách hàng nên liên hệ ngay với bộ phận chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ.
7. Quy định quay video mở hàng
Để đảm bảo tính minh bạch trong quá trình giải quyết khiếu nại, Roka Coffee khuyến khích khách hàng quay video quá trình mở kiện hàng ngay khi nhận sản phẩm.
Video mở hàng nên thể hiện rõ:
– Tình trạng kiện hàng trước khi mở
– Quá trình mở bao bì
– Tình trạng sản phẩm bên trong
Video này là căn cứ quan trọng để xác minh các trường hợp như:
– Sản phẩm hư hỏng do vận chuyển
– Giao sai sản phẩm
– Thiếu sản phẩm trong đơn hàng
Trong trường hợp khách hàng không cung cấp được video mở hàng, việc xác minh có thể gặp khó khăn và Roka Coffee có thể không thể hỗ trợ đổi trả trong một số trường hợp.
8. Quy định bảo hành sản phẩm
Do đặc thù của sản phẩm cà phê là hàng tiêu dùng thực phẩm, sản phẩm không áp dụng hình thức bảo hành như các sản phẩm điện tử hoặc thiết bị.
Tuy nhiên, Roka Coffee cam kết rằng:
– Sản phẩm được kiểm tra chất lượng trước khi giao.
– Bao bì sản phẩm được đóng gói cẩn thận.
– Sản phẩm được vận chuyển theo quy trình đảm bảo an toàn.
Nếu phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường ngay khi nhận hàng, khách hàng nên liên hệ với Roka Coffee để được hỗ trợ xử lý theo chính sách đổi trả.
9. Trường hợp không áp dụng đổi trả
Roka Coffee có quyền từ chối hỗ trợ đổi trả trong các trường hợp sau:
– Khách hàng thông báo sau thời gian quy định.
– Sản phẩm đã mở bao bì hoặc đã được sử dụng.
– Sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản không đúng cách từ phía khách hàng.
– Sản phẩm không còn nguyên trạng 100% như khi giao hàng.
Quy định này nhằm đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong quá trình xử lý các yêu cầu đổi trả.
10. Thông tin liên hệ hỗ trợ
Nếu khách hàng cần hỗ trợ liên quan đến đơn hàng hoặc sản phẩm, vui lòng liên hệ với Roka Coffee qua các phương thức sau:
– Email: rokacoffeedn@gmail.com
– Hotline: 0905 47 52 79 – 0906 47 52 79
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Roka Coffee luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong thời gian sớm nhất.
